[MSD] Triển khai chương trình ASLAN Other-Centered Selling và Catalyst Coaching tại MSD Việt Nam

Với vai trò là đối tác triển khai được ủy quyền cho các chương trình đào tạo bán hàng của ASLAN tại Việt Nam, Skills Bridge đã mang phương pháp Other-Centered Selling của ASLAN đến MSD Vietnam thông qua một chương trình hai giai đoạn có cấu trúc. Giai đoạn đầu tập trung chuyển đổi cách trình dược viên tương tác với khách hàng. Giai đoạn tiếp theo trang bị cho quản lý bán hàng framework coaching Catalyst của ASLAN, nhằm duy trì và củng cố những thay đổi hành vi đó tại Việt Nam.

Giai đoạn 1: ASLAN Other-Centered Selling

Chương trình Other-Centered Selling (OCS) của ASLAN được xây dựng trên một định hướng cốt lõi: chuyển từ tư duy ưu tiên bán hàng sang tư duy ưu tiên tăng cường khả năng tiếp nhận của khách hàng. Thay vì chỉ trình bày thông tin và xử lý phản đối, trình dược viên được đào tạo theo OCS học cách hiểu điều khách hàng thực sự cần và tạo điều kiện để khách hàng chủ động tham gia vào cuộc trao đổi.

Chương trình OCS cho đội ngũ bán hàng của MSD Vietnam tập trung vào:

1. Sự chuyển đổi căn bản từ Bán hàng Tư vấn sang Bán hàng Lấy Khách hàng làm Trung tâm: hiểu ý nghĩa thực sự của việc dẫn dắt bằng quan điểm và quy trình ra quyết định của khách hàng.
2. Các kỹ thuật thực tiễn để xây dựng lòng tin chân thực với các chuyên gia y tế và giải quyết những mối lo ngại thực sự của khách hàng.
3. Kỹ thuật “Thả dây” (Drop the Rope): cách tiếp cận của ASLAN để hóa giải sự phản kháng bằng cách lùi lại khỏi xu hướng thúc đẩy, từ đó cho phép sự tham gia tự nhiên của khách hàng xuất hiện.
4. Khung ADAPT: mô hình có cấu trúc của ASLAN để điều hướng các cuộc hội thoại với khách hàng phản kháng hoặc thận trọng, hướng đến đối thoại hiệu quả.
5. Mô hình OCP (Other-Centered Process): framework của ASLAN để cấu trúc toàn bộ quy trình tương tác với khách hàng.
6. Các bài đóng vai và bài tập mô phỏng được xây dựng dựa trên các tình huống bán hàng thực tế của MSD Vietnam, nhằm củng cố thay đổi hành vi.

Giai đoạn 2: ASLAN Catalyst - Sales Coaching cho Quản lý

Chương trình Catalyst của ASLAN được thiết kế để giúp quản lý bán hàng duy trì thay đổi hành vi OCS thông qua việc phát triển năng lực coaching của chính họ. Thay vì chỉ quản lý hoạt động, quản lý được đào tạo theo Catalyst học cách tạo điều kiện cho các cuộc hội thoại giúp đội nhóm tự khám phá và thu hẹp các lỗ hổng hiệu suất của mình.

Chương trình Catalyst cho nhóm quản lý bán hàng của MSD Vietnam bao gồm:

1. Chuyển dịch bản sắc quản lý: từ người giám sát chỉ thị và đưa ra câu trả lời sang người phát triển nhân viên, tạo điều kiện cho sự khám phá thông qua hội thoại.
2. Quản trị để đạt kết quả vs. huấn luyện để tăng trưởng: phân biệt giữa các cuộc hội thoại về trách nhiệm giải trình và coaching phát triển, đồng thời biết khi nào cần áp dụng từng loại.
3. Từ giải quyết vấn đề thay sang trao quyền: sử dụng các câu hỏi có cấu trúc thay vì hướng dẫn trực tiếp, để nhân viên tự nhận diện và làm chủ các lỗ hổng hiệu suất của mình.
4. Framework hội thoại Catalyst: mô hình từng bước của ASLAN để cấu trúc các buổi coaching, giúp quản lý dẫn dắt trình dược viên cải thiện hành vi một cách có hệ thống.
5. Kỹ thuật follow-through: checklist theo tiêu chuẩn ASLAN và lộ trình đánh giá để theo dõi thay đổi hành vi theo thời gian, đồng thời đảm bảo các cam kết coaching được duy trì.

Các framework và công cụ

1. Framework ASLAN Other-Centered Selling.
2. Drop the Rope: để hóa giải sự phản kháng và tăng cường khả năng tiếp nhận.
3. ADAPT: để điều hướng các cuộc hội thoại với khách hàng phản kháng.
4. OCP (Other-Centered Process): để cấu trúc toàn bộ quy trình tương tác với khách hàng.
5. Framework hội thoại Catalyst: cho các buổi coaching do quản lý dẫn dắt.
6. Checklist follow-through và lộ trình đánh giá theo tiêu chuẩn ASLAN.

Phản hồi từ học viên qua cả hai chương trình cho thấy sự tiến bộ rõ rệt về tư duy bán hàng và năng lực coaching. Chương trình ASLAN Other-Centered Selling đạt điểm hài lòng tổng thể 8.13/10 với chỉ số NPS 85%, trong khi chương trình ASLAN Catalyst Coaching đạt 8.5/10 với chỉ số NPS 80%.

Giai đoạn 1: ASLAN Other-Centered Selling

“Khóa học rất hữu ích cho công việc bán hàng.” - Học viên
“Khái niệm mới về việc tập trung vào khách hàng để thay đổi tư duy của họ.” - Học viên
“Các bài tập thực hành giúp chúng tôi dễ dàng hiểu và hình dung bài học tốt hơn.”  - Học viên
“Khóa học giúp tôi refresh lại các kỹ năng bán hàng của mình.” - Học viên

Giai đoạn 2: ASLAN Catalyst Coaching

“Khóa học mang tính thực tiễn cao và có thể áp dụng ngay vào công việc.” - Học viên
“Hiểu rõ các bước cần chuẩn bị khi coaching nhân viên.” - Học viên

Top 3 nội dung hữu ích nhất _ASLAN Other-Centered Selling

1. Cách trở thành “Trusted Partner” (Đối tác đáng tin cậy): nguyên tắc nền tảng của ASLAN về việc ưu tiên chương trình nghị sự của khách hàng để xây dựng lòng tin lâu dài.
2. Khung ADAPT: cách tiếp cận có cấu trúc của ASLAN để điều hướng sự phản kháng và phản đối mà không quay lại cách bán hàng tập trung vào việc đẩy sản phẩm.
3. Mô hình OCP: quy trình của ASLAN để cấu trúc các cuộc hội thoại lấy khách hàng làm trung tâm một cách hiệu quả, từ mở đầu đến kết thúc.

Các kỹ năng cải thiện nổi bật

1. Học viên chuyển từ tư duy tập trung vào bán hàng sang tư duy tăng cường khả năng tiếp nhận của khách hàng, biết ưu tiên góc nhìn người mua và xây dựng quan hệ hợp tác lâu dài với các chuyên gia y tế.
2. Thông qua thực hành với kỹ thuật “Drop the Rope” và khung ADAPT, đội ngũ nâng cao khả năng xử lý phản kháng, chuyển các tình huống áp lực thành cơ hội khám phá sâu hơn về pain points của khách hàng.
3. Quản lý nắm vững cấu trúc và nhịp độ của hội thoại Catalyst, chuyển từ cách tiếp cận chỉ dẫn sang dẫn dắt đội ngũ tự nhận thức và thay đổi hành vi thông qua coaching.

Ứng dụng ngay trong công việc

1. Áp dụng mô hình OCP để cấu trúc mỗi cuộc tương tác với khách hàng ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên.
2. Sử dụng khung ADAPT khi các chuyên gia y tế bày tỏ sự do dự hoặc phản kháng.
3. Triển khai kỹ thuật “Drop the Rope” để giảm áp lực và mở ra đối thoại chân thực.
4. Cấu trúc các buổi coaching tại thực địa bằng framework Catalyst.
5. Thực hiện các phiên đánh giá coaching hằng tuần với checklist follow-through của ASLAN để theo dõi và củng cố thay đổi hành vi.

Chương trình khẳng định vai trò quan trọng của năng lực giao tiếp lãnh đạo trong các môi trường vận hành phức tạp. Cách tiếp cận của Skills Bridge không xem giao tiếp chỉ là một kỹ năng riêng lẻ, mà là yếu tố thúc đẩy sự hợp tác, hỗ trợ ra quyết định và phát triển năng lực lãnh đạo dài hạn trong các chức năng chuỗi cung ứng và sản xuất của doanh nghiệp.