Google thử nghiệm Gemini Call for Me để gọi doanh nghiệp thay người dùng

TL;DR: Google đang thử nghiệm Gemini Call for Me, tính năng cho phép AI gọi điện đến doanh nghiệp bằng số của người dùng để hỏi thông tin, đặt chỗ hoặc đổi lịch hẹn, trước mắt dành cho một nhóm nhỏ chủ sở hữu Pixel 11 tại Mỹ.

Call for Me là bước mở rộng trong các tính năng gọi điện có AI của Google. Theo công ty, Gemini không chỉ chờ máy hoặc hỗ trợ điều hướng menu tự động mà còn có thể trực tiếp trao đổi với doanh nghiệp để hoàn thành một số việc thường ngày.

Thử nghiệm ban đầu chỉ áp dụng cho người dùng Pixel 11 tại Mỹ có đăng ký Gemini và cài bản beta của ứng dụng Phone trên Android. Google cho biết triển khai ở quy mô nhỏ vì hội thoại thực tế có nhiều tình huống phức tạp và cần thêm thời gian để hoàn thiện trước khi mở rộng.

Gemini có thể xử lý những cuộc gọi nào?

Theo Google, AI có thể gọi cửa hàng để hỏi một mặt hàng còn hay không, đặt bàn tại nhà hàng, chuyển lịch hẹn sang ngày khác hoặc đề nghị giữ sản phẩm. Đây là các tác vụ có mục tiêu rõ ràng nhưng thường buộc người dùng phải chờ máy, nghe tổng đài tự động hoặc lặp lại thông tin nhiều lần.

Khi cuộc gọi bắt đầu, Gemini có thể tự giới thiệu, đi qua các menu thoại tự động, chờ đến khi có người nghe và tiếp tục trao đổi với doanh nghiệp. Điểm khác biệt so với một số tính năng trước đó là Gemini có thể sử dụng một phần thông tin cá nhân mà người dùng đã cho phép để thực hiện nhiều thao tác hơn. Cách dùng ngữ cảnh này khác với việc Gemini hỗ trợ trong các công cụ làm việc trong Google Workspace: Call for Me được thiết kế để xử lý một cuộc gọi cụ thể thay mặt người dùng.

Người dùng vẫn theo dõi và có thể tiếp quản

Cuộc gọi được thực hiện bằng chính số điện thoại cá nhân của người dùng và quay trực tiếp từ điện thoại của họ. Trong quá trình gọi, người dùng có thể xem bản chép lời trực tiếp của cuộc hội thoại để biết AI đang nói gì.

Google cho biết người dùng có thể giành quyền điều khiển cuộc gọi bất cứ lúc nào. Cách thiết kế này giúp AI đóng vai trò đại diện hỗ trợ thay vì hoạt động hoàn toàn không có giám sát, nhất là khi cuộc trao đổi phát sinh câu hỏi ngoài dự kiến hoặc cần quyết định cá nhân.

Phần tiếp theo của các thử nghiệm gọi điện bằng AI

Google đã thử nghiệm gọi điện hỗ trợ bằng AI trong nhiều năm. Trước Call for Me, hãng từng giới thiệu Ask for Me, cho phép Gemini gọi doanh nghiệp để hỏi những thông tin như giá hoặc dịch vụ.

Người dùng Pixel cũng đã có các tính năng như Hold for Me để chờ máy, Talk to a Live Rep để đi qua hệ thống tổng đài và chờ đến khi gặp nhân viên, hay Direct My Call để hiển thị các lựa chọn số trong hệ thống trả lời tự động. Call for Me đưa AI tiến thêm một bước, từ hỗ trợ thao tác điện thoại sang thay người dùng thực hiện phần hội thoại.

Vì sao đáng chú ý?

Gọi điện vẫn là một phần việc khó tự động hóa vì mỗi doanh nghiệp có cách trả lời, quy trình và tình huống khác nhau. Việc Google giới hạn thử nghiệm cho thấy khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên chưa đồng nghĩa AI sẽ làm tốt mọi cuộc hội thoại ngoài đời thực.

Nếu hoạt động ổn định, tính năng này có thể giảm thời gian dành cho những tác vụ hành chính nhỏ. Tuy nhiên, phạm vi tiếp cận hiện còn hẹp: chỉ dành cho nhóm người dùng Pixel 11 có thuê bao Gemini tại Mỹ và yêu cầu bản beta của ứng dụng Phone.

Skills Bridge tổng hợp