Mục lục
TL;DR: Các cơ quan công quyền, văn phòng nghị sĩ và doanh nghiệp tại Anh cho biết thư khiếu nại, yêu cầu thông tin và kháng nghị do chatbot hỗ trợ đang tăng nhanh, tạo thêm việc cho nhân viên dù người gửi chỉ mất ít phút để soạn.
Một trợ lý xử lý hồ sơ tại văn phòng của một nghị sĩ đảng Lao động ước tính khoảng một nửa email họ nhận hiện có “một dạng AI” nào đó. Theo người này, xu hướng bắt đầu nhỏ từ năm 2024 nhưng đã trở thành làn sóng, khiến việc đọc, xác định yêu cầu thực sự và phản hồi mất thời gian hơn đáng kể.
ChatGPT, Claude, Copilot, Gemini và các chatbot tạo sinh khác giúp người dùng dễ viết một lá thư có giọng điệu chuyên nghiệp, nhiều thuật ngữ pháp lý hoặc thủ tục. Nhưng tại các tổ chức vốn đã thiếu nguồn lực, lợi ích hỗ trợ soạn thảo cho người dân lại đi kèm một chi phí vận hành mới: con người vẫn phải kiểm tra và trả lời những văn bản dài, lặp lại hoặc có thông tin sai.
“AI clog” là gì?
Một số người gọi hiện tượng này là “AI clog”, có thể hiểu là sự tắc nghẽn do lượng nội dung tạo bởi AI. Các nhà nghiên cứu dùng thuật ngữ “agentic flooding” để mô tả việc gửi dồn dập các yêu cầu được AI hỗ trợ tới tổ chức.
Vấn đề không chỉ là số lượng. Các chính quyền địa phương tại Anh nói họ nhận nhiều khiếu nại hơn, từ dịch vụ chăm sóc xã hội cho người lớn, thu gom rác, phạt đỗ xe đến phản đối hồ sơ quy hoạch. Email dài, dùng nhiều gạch đầu dòng và câu chữ quá trau chuốt thường bị xem là dấu hiệu nội dung có thể đã được chatbot hỗ trợ soạn.
Lawyers in Local Government, tổ chức đại diện cho 5.600 luật sư làm việc tại chính quyền địa phương, cho biết trước đây một khiếu nại trung bình dài khoảng hai trang. Nay, phần lớn dài hơn gấp 10 lần; trường hợp dài nhất mà tổ chức này biết tới vào khoảng 200 trang.
Văn bản trông chuyên nghiệp nhưng có thể sai trọng tâm
Văn phòng của Ủy viên Thông tin Anh, cơ quan giám sát quyền thông tin, ghi nhận nhiều cơ quan công quyền nhận số yêu cầu cao hơn trong năm 2025. Cơ quan này lưu ý yêu cầu do AI tạo có thể rất dài, lặp ý, chứa nội dung không liên quan hoặc đưa ra đòi hỏi lệch mục tiêu, khiến cán bộ khó xác định chính xác người gửi muốn xin thông tin gì.
Điều này đặc biệt nhạy cảm với yêu cầu tự do thông tin và tranh chấp pháp lý, nơi có thời hạn phản hồi theo luật. Theo các luật sư chính quyền địa phương, chatbot có thể kéo vào án lệ hoặc quy định không thuộc phạm vi thẩm quyền áp dụng, chẳng hạn từ một quốc gia khác, và cũng có thể bịa chi tiết. Tuy vậy, một yêu cầu có dấu hiệu do AI soạn, kể cả có điểm không chính xác, vẫn cần được con người xem xét và phản hồi.
Tại Transport for London, số yêu cầu tự do thông tin trong năm 2025-26 đạt kỷ lục 4.769, cao hơn 5% so với đỉnh trước đó vào năm 2023-24. Biên bản một cuộc họp của tổ chức này cũng ghi nhận số kháng nghị được cho là do AI tạo tăng lên, thường kèm các khẳng định kỹ thuật nhưng không chính xác.
Áp lực lan sang nơi làm việc và văn phòng nghị sĩ
Không chỉ khu vực công, doanh nghiệp và bộ phận nhân sự cũng gặp các đơn khiếu nại dài dòng. Một chuyên gia quan hệ lao động cho biết nhiều văn bản phóng đại các sự việc tương đối nhỏ nhưng lại bỏ qua câu hỏi cốt lõi: người khiếu nại mong muốn cách giải quyết nào.
Trong bối cảnh tòa án lao động đang tồn đọng hồ sơ, khối lượng tranh chấp cũng làm tăng chi phí cho các bên. Số vụ khiếu kiện cá nhân mới tại tòa án lao động Anh mở từ tháng 4 đến tháng 6 tăng 28% so với cùng kỳ năm trước, tương ứng 14.000 vụ; đến cuối tháng 6 còn 70.000 vụ cá nhân chưa được xử lý xong.
Một số văn phòng nghị sĩ nói nhân viên đã kiệt sức vì lượng hồ sơ tăng. Có văn phòng quyết định không phản hồi các chiến dịch tự động kiểu “bấm để gửi email cho nghị sĩ”, nhằm ưu tiên thư trực tiếp của cử tri. Nghiệp đoàn GMB cho biết ở những văn phòng có theo dõi số liệu riêng, khối lượng xử lý vụ việc đã tăng gấp đôi hoặc hơn.
Cơ quan bắt đầu siết đầu vào và cân nhắc dùng AI để xử lý AI
Một số dịch vụ thanh tra đang áp giới hạn số từ đối với khiếu nại hoặc thiết kế biểu mẫu trực tuyến để hạn chế lượng tài liệu đính kèm. Các hướng đi khác được nêu ra gồm làm khó hơn việc gửi yêu cầu, thu phí hoặc chặn bot trên website chính phủ, nhưng chưa rõ biện pháp nào sẽ được áp dụng rộng rãi.
Một số chính quyền địa phương cũng đang xem xét dùng AI để tóm tắt email dài và soạn bản phản hồi ban đầu. Wiltshire Council cho biết đang tìm hiểu phương án này, trong khi một ủy ban tại Stroud District Council đã thảo luận việc dùng Copilot để hỗ trợ viết báo cáo và trình bày thông tin.
Chính phủ Anh đã hướng dẫn công chức kiểm tra lại dữ kiện do AI cung cấp, không đưa dữ liệu cá nhân vào công cụ và bảo đảm con người rà soát, đưa ra quyết định cuối cùng. Lo ngại lớn là vòng lặp “máy viết cho máy đọc” có thể giảm chi phí xử lý, nhưng cũng làm mờ đi phần tiếp xúc con người trong những vấn đề ảnh hưởng trực tiếp tới quyền lợi của công dân.
Vì sao đáng chú ý?
Câu chuyện tại Anh cho thấy AI tạo sinh không chỉ tự động hóa công việc nội bộ. Khi rào cản viết đơn, khiếu nại và viện dẫn quy định giảm xuống gần bằng không, năng lực tiếp nhận và đánh giá của tổ chức trở thành điểm nghẽn mới.
Đây cũng là bài toán thiết kế quy trình: cơ quan cần giữ kênh tiếp cận cho những người thực sự cần hỗ trợ diễn đạt, đồng thời ngăn hệ thống bị cuốn vào các văn bản dài nhưng thiếu yêu cầu cụ thể. Việc dùng AI để lọc và trả lời có thể xuất hiện ngày càng nhiều, song không loại bỏ trách nhiệm kiểm chứng và phán đoán của con người.
Skills Bridge tổng hợp
