Mục lục
Linh nghĩ là bạn đã từng gặp tình huống này rồi.
Bạn đang phụ trách một dự án quan trọng. Sáng thứ Hai, bạn nhận ra một đầu việc đang chậm hơn dự kiến. Đối tác vẫn chưa gửi dữ liệu, và bạn bắt đầu thấy hơi lo vì nếu cứ như vậy thì có thể sẽ không kịp tiến độ.
Nhưng lúc đó bạn lại nghĩ: “Thôi, để mình xử lý thêm vài ngày xem sao. Báo sếp bây giờ thì cũng chưa có giải pháp, lại có thể bị la.”
Linh thấy đây là chỗ mà nhiều bạn thường phân vân: khi có tin xấu, mình nên báo ngay khi mới phát hiện, hay nên chờ đến khi có giải pháp rồi mới nói với quản lý?
Chào mừng bạn quay lại với chuỗi video Kỹ Năng Con Người. Trong tập này, Linh muốn chia sẻ bốn nguyên tắc giúp bạn báo một tin chưa tốt cho sếp một cách bình tĩnh, rõ ràng và vẫn giữ được sự tin tưởng.
Những nguyên tắc này cũng dùng được khi bạn là quản lý và cần báo vấn đề cho khách hàng, cho lãnh đạo cấp cao hơn, hoặc cho chính đội ngũ của mình.
1. Vì Sao Chúng Ta Hay Trì Hoãn Việc Báo Tin Xấu?
Trước hết, Linh nghĩ việc ngại báo tin xấu là một phản ứng rất tự nhiên. Thường trong đầu mình sẽ có ba suy nghĩ.
Suy nghĩ đầu tiên là: “Chắc mình tự xử lý được.” Mình hy vọng nếu cố thêm một chút thì vấn đề sẽ nhỏ lại, rồi cuối cùng cũng không cần phải làm phiền ai.
Suy nghĩ thứ hai là: “Báo bây giờ, sếp sẽ nghĩ mình làm chưa tốt. Cũng có thể sếp sẽ la hay khiển trách mình.” Rồi mình lo đồng nghiệp khác khi biết vấn đề đó sẽ đánh giá mình thiếu năng lực.
Và suy nghĩ thứ ba nghe có vẻ chuyên nghiệp hơn: “Chờ có giải pháp rồi hãy báo.”
Nghe hợp lý đúng không? Nhưng đây cũng là nguyên nhân khiến rất nhiều bạn báo cáo vấn đề quá muộn.
Linh hay hình dung tin xấu giống như một khoản nợ có lãi. Càng để lâu thì cái giá để xử lý nó càng lớn. Nếu bạn báo từ thứ Hai, người quản lý vẫn còn khá nhiều lựa chọn: có thể gọi cho đối tác, điều thêm người, thay đổi phạm vi công việc, lùi một hạng mục ít quan trọng, hoặc báo trước cho khách hàng. Nhưng đến thứ Năm, khi deadline đã ở rất gần, những lựa chọn đó bắt đầu ít dần. Và nhiều khi các chi tiết còn lại chỉ là tập trung giải thích tại sao mọi việc bị trễ.
Vậy nên theo Linh, người báo tin sớm không chỉ đang chia sẻ một vấn đề. Họ đang giúp người ra quyết định còn giữ được nhiều lựa chọn hơn. Điều này dẫn đến nguyên tắc đầu tiên là hãy báo cáo vấn đề khi rủi ro xuất hiện, không phải chờ đến khi vấn đề đã xảy ra.
2. Nguyên Tắc 1: Báo Khi Rủi Ro Xuất Hiện, Không Chờ Đến Khi Vấn Đề Đã Xảy Ra
Rất nhiều người chỉ báo cáo khi đã chắc chắn chuyện xấu sẽ xảy ra. Ví dụ, phải đến lúc biết chắc deadline sẽ trễ mới nói là deadline có vấn đề. Nhưng nếu đứng ở góc độ của người quản lý, thời điểm hữu ích nhất để biết thường là sớm hơn thế, khi vấn đề vẫn chỉ đang là một rủi ro.
Linh gợi ý bạn thử tự hỏi một câu rất đơn giản: “Nếu mình là sếp, mình có muốn biết việc này không? Và mình có muốn biết sớm hơn không?” Nếu câu trả lời là có, thì rất có thể đó đã là lúc nên nói.
Tất nhiên, không phải rủi ro nhỏ nào cũng cần báo. Một người quản lý cũng không muốn mỗi ngày nhận 20 tin nhắn về tất cả những thứ có khả năng đi sai kế hoạch.
Điểm chính bạn cần nhìn là mức độ ảnh hưởng. Nếu rủi ro đó có thể tác động đến deadline, ngân sách, khách hàng, chất lượng đầu ra hoặc một quyết định quan trọng hơn, thì đừng chờ đến lúc nó trở thành sự cố mới nói.
Điều quan trọng cần nhớ là: cách bạn báo cáo một vấn đề cũng quan trọng không kém thời điểm bạn báo cáo nó. Và điều này dẫn đến nguyên tắc thứ hai: Đừng chỉ nói: “Chúng ta có vấn đề.”
3. Nguyên Tắc 2: Đừng Chỉ Nói “Có Vấn Đề”
Khi đã quyết định báo rồi, câu hỏi tiếp theo là: báo thế nào?
Linh thường hướng dẫn cho các bạn nhân viên mới dùng một cấu trúc khá đơn giản, gồm bốn phần: Sự việc – Tác động – Phương án – Điều cần hỗ trợ. Với những vị trí cao hơn hay đặc thù hơn thì có thể sẽ khác nha các bạn. Nhưng về cơ bản, cấu trúc này cũng đủ để bạn vượt qua được nhiều tình huống “khó” rồi.
Phần đầu tiên là sự việc. Chuyện gì đang xảy ra? Và nhớ là hãy nói phần này bằng dữ kiện nha.
Phần thứ hai là tác động. Nếu không xử lý, việc này có thể ảnh hưởng đến điều gì: thời hạn, chi phí, khách hàng hay một mục tiêu quan trọng nào đó chẳng hạn?
Phần thứ ba là phương án. Bạn đang nhìn thấy những lựa chọn nào để xử lý và bạn đang nghiêng về cách nào?
Và cuối cùng là điều cần hỗ trợ. Bạn cần sếp quyết định gì, hỗ trợ nguồn lực gì hoặc can thiệp ở đâu?
Hãy thử so sánh hai cách nói.
Cách thứ nhất: “Anh ơi, dự án dạo này có chút vấn đề. Bên em đang cố xử lý, chắc cũng không sao đâu.” Nghe xong, sếp biết là có vấn đề, nhưng chưa biết nó lớn đến đâu và cũng chưa biết mình cần làm gì.
Cách thứ hai: “Anh ơi, đối tác chưa gửi dữ liệu nên phần phân tích hiện đang chậm hai ngày. Nếu đến thứ Sáu vẫn chưa có file thì buổi demo ngày 20 sẽ bị ảnh hưởng. Em đang có hai phương án: một là giữ nguyên lịch và dùng dữ liệu mẫu, hai là lùi demo hai ngày. Em nghiêng về phương án đầu tiên. Nếu sáng mai đối tác vẫn chưa phản hồi, em cần anh hỗ trợ gọi cho đầu mối cấp cao hơn bên họ.”
Lúc này người quản lý đã có thể ra quyết định. Linh muốn bạn chú ý vào điểm này: báo tin xấu không chỉ là truyền thông tin. Mà bạn còn cần giúp người có trách nhiệm nhìn thấy vấn đề đủ rõ để hành động.
4. Nguyên Tắc 3: Đừng Chờ Đến Khi Có Giải Pháp Hoàn Hảo
Đến lúc này, câu hỏi tiếp theo là: Bạn có nhất thiết phải chờ đến khi đã có được một giải pháp hoàn chỉnh rồi mới báo cáo hay không?
Trong công việc, chúng ta thường được khuyên rằng: “Đừng mang vấn đề đến cho sếp, hãy mang giải pháp.” Linh nghĩ nguyên tắc này có ý tốt. Nó nhắc chúng ta phải suy nghĩ kỹ trước khi chuyển vấn đề cho cấp trên. Và thường thì Linh cũng thích cách làm việc này.
Nhưng nếu áp dụng quá cứng nhắc, nguyên tắc đó có thể tạo ra một vấn đề khác. Là mọi người sẽ giấu vấn đề cho đến khi tự tìm được câu trả lời hoàn chỉnh. Trong thực tế, rất nhiều tình huống không thể giải quyết hoàn toàn ở vai trò của bạn. Có thể bạn thiếu thông tin, thiếu quyền hạn hoặc thiếu nguồn lực mà chỉ người quản lý mới điều phối được. Vậy nên Linh nghĩ cần phân biệt hai chuyện: chưa suy nghĩ gì và chưa có giải pháp hoàn hảo.
Nếu bạn đã phân tích vấn đề, cứ trình bày những gì mình biết. Có thể nói: “Phần này em đã xác nhận. Phần này hiện tại vẫn là giả định. Em đang nghiêng về phương án A vì lý do này.”
Còn nếu lúc đó bạn thật sự chưa có phương án đủ tốt, vẫn có thể báo cáo rất chuyên nghiệp một cách thành thật. Ví dụ: “Hiện tại em chưa có giải pháp đủ tốt để đề xuất. Sáng nay em sẽ làm rõ nguyên nhân với hai bên liên quan và cập nhật lại cho anh trước 4 giờ chiều.”
Nghe câu đó, sếp vẫn biết được ba điều: bạn đã thấy vấn đề, bạn có kế hoạch xử lý và bạn có một mốc thời gian rõ ràng để cập nhật tiếp.
5. Nguyên Tắc 4: Đừng Để Tin Xấu Đến Từng Chút Một
Nguyên tắc tiếp theo là hãy báo bức cáo với bức tranh đầy đủ nhất có thể. Vì một trong những cách làm mất lòng tin khá nhanh là để tin xấu cứ xuất hiện từng chút một. Hôm nay bạn nói với người quản lý: “Có lẽ dự án hơi trễ một chút.” Hai ngày sau bạn nói: “Thật ra có thể trễ một tuần.” Ba ngày nữa thì bạn nói: “À, còn một vấn đề khác nữa.”
Mỗi lần như vậy, người quản lý lại phải điều chỉnh kỳ vọng thêm một lần. Và sau vài lần, họ bắt đầu tự hỏi: “Còn điều gì mình chưa biết nữa không?” Linh hiểu là chúng ta khó có thể biết hết mọi thứ ngay từ đầu. Nhưng khi báo cáo, hãy cố gắng đưa ra bức tranh đầy đủ nhất mà bạn đang có ở thời điểm đó. Phần nào đã xác nhận thì nói là đã xác nhận. Phần nào còn chưa chắc thì nói rõ là chưa chắc.
Sau đó, bạn hãy hẹn luôn một mốc cập nhật cụ thể. Ví dụ: “Em sẽ cập nhật lại anh vào 10 giờ sáng thứ Tư, kể cả nếu lúc đó chưa có thay đổi đáng kể.” Như vậy, người quản lý không phải chạy theo hỏi bạn liên tục. Và hai bên cũng kịp thời để ngồi lại tìm giải pháp phù hợp cho vấn đề. Có thêm một lưu ý nhỏ nhưng Linh nghĩ bạn cần cân nhắc là: khi báo tin xấu, hãy tách sự việc ra khỏi sự phán xét.
“Đối tác đã trễ hai lần gửi file” là sự việc. “Đối tác thiếu chuyên nghiệp” là phán xét.
Khi đang có vấn đề, tốt nhất là bắt đầu từ sự việc. Việc tìm xem ai có lỗi thường chưa phải điều quan trọng nhất lúc đó. Câu hỏi trước tiên nên là: chuyện gì đang xảy ra, ảnh hưởng thế nào, và chúng ta cần làm gì tiếp theo?
6. Manager Nên Nhận Tin Xấu Thế Nào?
Nếu bạn đang quản lý một team, Linh muốn chia sẻ thêm là: Bạn có thể nói với nhân viên rằng: “Có vấn đề thì phải báo sớm.” Nhưng nếu lần đầu họ báo sớm và phản ứng của bạn là: “Tại sao chuyện này lại xảy ra?”, “Em làm kiểu gì vậy?”, hay “Anh đã nói rồi mà”, thì nhân viên sẽ học được một bài học hoàn toàn khác. Bài học đó là: báo sớm rất nguy hiểm. Lần sau, họ sẽ cố tự xử lý lâu hơn trước khi nói với bạn.
Điều này không có nghĩa người quản lý không được truy trách nhiệm. Nếu ai đó mắc lỗi, tất nhiên là vẫn cần nhìn lại từng vai trò rõ ràng. Nhưng trong tình huống này, hãy chú ý đến thứ tự của các hành động. Khi vấn đề vừa xuất hiện, câu hỏi đầu tiên nên là: “Chúng ta đang biết gì? Tác động thế nào? Cần làm gì ngay?”
Sau khi mọi thứ đã được kiểm soát, lúc đó mới quay lại hỏi: “Vì sao chuyện này xảy ra và lần sau mình cần thay đổi gì?” Đôi khi chỉ một câu như: “Cảm ơn em đã báo sớm” cũng đủ để cả team hiểu một điều rất rõ: ở đây, tin xấu được phép xuất hiện sớm, khi mình vẫn còn đủ thời gian để xử lý.
7. Kết Luận: Sự Tin Tưởng Không Đến Từ Việc Mọi Thứ Luôn Suôn Sẻ
Linh nghĩ một trong những hiểu lầm lớn nhất trong công việc là mình phải luôn mang đến tin tốt thì mới được xem là người đáng tin cậy. Thực tế là bất kỳ ai đã làm việc đủ lâu cũng hiểu rằng đôi khi việc trễ tiến độ, đưa ra quyết định sai, đối tác thay đổi, hay những thay đổi bất ngờ trong một kế hoạch vốn đã rất chi tiết vẫn có thể xảy ra.
Điều phân biệt một người đáng tin cậy không phải là họ không bao giờ gặp vấn đề, mà là khi vấn đề xuất hiện, họ có đủ bình tĩnh để đối diện trực tiếp và đủ trách nhiệm để lên tiếng sớm hay không. Theo kinh nghiệm của Linh, cấp trên thường có thể chấp nhận một tin xấu. Điều khó chấp nhận hơn nhiều là phát hiện ra rằng vấn đề đã tồn tại khá lâu nhưng mình lại là người biết cuối cùng.
Vậy nên, trong lần tiếp theo, khi sắp phải báo cáo một điều chưa tốt, bạn đừng chỉ nghĩ: “Mình sẽ trông thế nào sau cuộc nói chuyện này?”. Hãy nhớ rằng uy tín nghề nghiệp không được xây bằng việc luôn mang đến tin tốt. Nó được xây bằng cách bạn hành xử khi mọi thứ bắt đầu đi sai. Và một người đáng tin tưởng sẽ bảo vệ kết quả chung bằng sự rõ ràng, đúng lúc và trách nhiệm.
